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中消协公布11大消费投诉热点 防疫用品、网络游戏等在列

2021-02-0315:41:02来源:中国新闻网

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中新网2月3日电 中消协网站3日发布《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》,公布了11大消费投诉热点。中消协分析称,2020年消费维权形势发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。

2020年投诉数据

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,解决749,317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156,393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5,864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

根据投诉性质,售后服务问题占28.37%,合同问题占25.11%,质量问题占20.65%,价格问题占7.83%,虚假宣传问题占4.77%,安全问题占3.06%,假冒问题占1.28%,人格尊严问题占0.98%,计量问题占0.72%,其他问题占7.23%。

与2019年相比,合同问题投诉比重上涨6.80个百分点,质量问题投诉比重下降4.48个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中,商品类投诉为439351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点;服务类投诉为499491件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为43407件,占总投诉数量的4.42%。

根据2020年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

根据2020年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。与2019年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。与2019年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

11大消费投诉热点

中消协指出,2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势,给消费带来诸多影响,消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品、出行服务等,又有新业态、新模式带来的新问题,比如网络游戏、在线教育等,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费、电视购物等。具体如下:

——卫生防疫用品投诉短期集中爆发

新冠肺炎疫情突如其来,年初卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有:一是产品质量不合格,部分经营者以次充好,销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价,造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上涨,非法牟取暴利。三是网购防疫产品发货不及时,甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品,进货渠道、产品质量没有保障。五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景,欺骗消费者。

——交通出行服务退订难

消费者投诉的主要问题有:一是年初疫情期间,机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款,有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿,消费者退票难。三是客服电话难接通,退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品,但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符,无法正常使用仍被计费,出现故障无法得到及时服务,押金不能按约退还。

——餐饮、团购等食品问题突出

消费者投诉的主要问题有:一是年初餐饮退订投诉集中,主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等,定金、预付款纠纷多。二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题,比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范,部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜,甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧。

——网络购物、直播带货问题多

2020年因疫情影响,网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有:一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述,宣传时使用绝对化极限词汇,夸大产品功能效用;选择性介绍产品,回避关键信息;展示、销售的商品非正品;低价推销劣质商品;承诺的优惠、赠品不兑现;诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后,都需要消费者同意经营者的协议,否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容,导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露,商家促销短信不胜其烦。

——在线视频、网络游戏纠纷难

消费者投诉的主要问题有:一是购买视频网站会员后,观看热门影视剧仍需单独付费,引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动,到期默认自动续费,消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费,经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多,家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定,侵害消费者选择权、财产权,如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”,使双方约定处于不确定状态,为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明,引发消费者群体投诉。

——校外培训机构“跑路”频

受新冠肺炎疫情影响,2020年线下教育培训机构受到较大冲击,在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有:一是培训机构倒闭、跑路,没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐,与合同约定不符。课程缩水,师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全,甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款,加重消费者责任或者免除经营者义务,消费者退款难。六是线下培训转线上,单方变更服务协议,强制消费者同意。七是培训机构乱收费,不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”,对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路,消费者面临退费难的同时,还要继续按期还贷。

——长租公寓等租房纠纷冲突大

蛋壳公寓爆暴雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题有:一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式条款减轻自身责任,加重消费者责任。二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池,因经营不善倒闭,未及时将房租支付给房东,造成租户被强制清退,无法收回预交租金或者要继续偿还贷款。四是有的长租公寓装修质量不过关,影响消费者身体健康。五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

——新老能源汽车投诉热

传统能源汽车投诉主要问题为:一是汽车质量问题。如驾驶过程中刹车失灵,发动机、变速箱故障等。二是购车合同争议大。口头约定为“订金”,合同、票据上却是“定金”,发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车,上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。六是二手车销售信息不实,偷改里程,隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有:一是续航里程“打折”,特别是气温较低时,电池电量下降太快,充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高,充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

——房屋装修消费心很累

消费者投诉的主要问题有:一是装修质量问题。比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题,主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符,“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头。三是合同约定不明确,后期加项较多。四是因疫情影响,上半年装修延期,下半年工期紧张,消费者有苦难言。五是很多装修公司单独收取设计费,但设计师水平参差不齐,甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”。如,设计好看安装后却不实用,主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱,安装粗放售后跟不上等。

——“办卡”消费模式坑很深

办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前,“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面,从最初的办卡、买券,到如今的各类付费会员、充值满减等,各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景。此类消费方式,确实能降低消费者的成本,但提前支付也增加了消费者的单方风险,一旦商家倒闭、跑路,消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有:一是办卡前未告知重要条款,实际消费限制多。二是设置不公平格式条款,前期交费容易,后期退款难。三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭,债权债务不做妥善处理,引发群体投诉。五是部分商家以低价优惠为诱饵,诈骗钱财,卷款跑路,使消费者遭受重大损失。

——电视购物上当受骗事很烦

电视购物的主要消费群体是老年人,消费者投诉的主要问题有:一是产品质量问题,比如产品质量不合格、缺斤少两,甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题,比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题,比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

责任编辑:李盼(EN057)

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