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上海曝光消费投诉十大典型问题:点名巨人网络退费难

2021-03-1519:58:25来源:中新经纬

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中新经纬客户端3月12日电 上海市消保委日前发布2020年消费投诉十大典型问题,涉及问题包括假冒品牌诈骗、低价体验套路、直播带货虚假宣传、快递末端投递服务不规范、酒店文娱票务预约难退款难、健身房诱导办卡“玩失踪”、长租公寓纠纷、网游充值退款难、商家“销售套路”、二手车平台解除抵押难。点名企业包括巨人网络、锐樊健身、优信二手车、彩贝壳等。

案例1:不法商家假冒家电品牌官网

消费者被收取高额维修费

家电维修是低频消费,消费者往往直到家电出现问题的时候才会想到去查询家电维修企业。消费者一般习惯在网上查询品牌家电维修电话、官网等,然而网上检索中很容易出现一些域名和品牌名极其相似的假冒品牌官网,让消费者相信其就是官方授权的正规维修公司,这类页面内甚至还会设置品牌课堂、空调维修点等多个板块,以增加消费者的信任度。一旦消费者拨打页面电话要求上门维修,便会被收取高额维修费。很多消费者即便上当受骗仍被蒙在鼓里,合法权益很难得到保障。

如,2020年有消费者投诉反映,上海互瑞实业有限公司涉嫌假冒某家电品牌官网,误导消费者。

案例2:低价体验被诱惑入局

消费者遭遇重重套路

短视频平台日益成为消费者浏览信息和分享信息的主要渠道。一些商家通过制作精美视频,在短视频平台上向消费者推销、展示相关服务,并以低价吸引消费者。一旦消费者联系商家后,对方先是让消费者支付很低的价格,随后层层加码,最终向消费者收取高额费用。此类低价体验套路在摄影、搬场等诸多服务领域较为突出。

如,2020年12月,小李、小景两名大学生投诉反映,通过某短视频平台看到“艳域东方古装摄影”19.9元的体验活动,实际报名后,影楼工作人员设置重重套路,不断诱导升级服务,甚至亲自操作为她们办理贷款,累计服务费用高达2万余元。在调查中发现,涉及上海艳域摄影有限公司的类似投诉有40余件。虹口区消保委随即启动与区人民法院的诉调对接机制,联动区人民检察院和区司法局支持消费者起诉。最终经法院判决,消费者权益得到了维护。

案例3:直播带货良莠不齐

规范先行强化监管助消保

如今直播带货非常普遍,低价成为直播间吸引消费者的最大卖点。各个直播间主播们极力宣传推销产品,给出的价格很有诱惑力。也有不少消费者向消保委咨询“直播带货价廉物美是真的吗?”据此,市消保委进行了一系列消费体察,发现直播带货存在鱼龙混杂的情况,价廉物美也很有可能是噱头。

如,上海消保委在快手平台“优米佳家纺” 直播间模拟消费者购买了一款299元的粉色“平板羽绒被”,主播直播时宣称“是鸭绒的,每一丝都是绒”,实际收到货后却发现做工简陋。后经检测机构检测,该款羽绒被的绒子含量仅为4.4%,与国家相关标准中对羽绒被的定义严重不符,市消保委已敦促快手平台对该商铺予以严肃处理。

案例4:快递末端投递服务不规范

加盟模式管理存在短板

新冠疫情极大地改变了消费习惯,消费者纷纷选择以足不出户的方式“买买买”,或是为了减少与亲戚朋友的聚集,通过寄送快递的方式传递温情。由此也引发了快递末端投递服务不规范的相关投诉。

2020年,上海市消保委共受理上海韵达货运有限公司投诉475件,大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务,涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。个别消费者反映,在沟通过程中还遭到公司工作人员的谩骂。

案例5:酒店住宿、文娱票务低价预售

消费者预约难、退款难

现在很多企业通过微信公众号、手机APP低价售卖酒店住宿或文娱票务产品,消费者购买后,需要提前预约方可使用。然而,一些消费者会遭遇多次预约不成功、申请退款受阻的情况,市消保委收到相关投诉较多。

如,2020年上海市消保委共受理上海绘享网络科技有限公司(彩贝壳)投诉800余件,酒店住宿、文娱票务产品的问题较为突出。

案例6:健身房靠空头承诺卖卡

消费者欲维权困难重重

近年来,健身逐渐成为消费者推崇的健康生活新方式。有的健身公司前期售卡时向消费者作出“游泳池即将开放”等承诺诱导消费者办卡,事后却拒不兑现。当消费者要求退款时,要么拖延退款,要么拒不退款,甚至佯装出“讲诚信、负责任”的姿态,向消费者承诺退款,而后就“玩失踪”,消费者想要维权十分困难。

如,2020年上海市消保委共受理30余件关于上海锐樊健身服务有限公司的投诉。消费者反映的问题涉及卖卡时承诺开放游泳池而后一直无法提供相关服务、门店关门却不给退卡等。

案例7:长租公寓经营异常引发连锁反应

消费者陷多边纠纷困局

长租公寓这一新兴的租房模式,打破了国内租房市场长久以来“房东直接对租客”的模式,其装修个性时尚、家用电器配备齐全,还提供上门打扫等管家式服务,匹配了时下年轻消费者的住房需求。但在实际经营中,一些长租公寓经营者为一次性获取消费者预付租金,一方面,会让消费者办理贷款,但不将预付租金一次性给付房东,一旦资金链断裂时,消费者面临无房可住、租金押金难退回、仍要偿还贷款等问题;另一方面,房东也会因收不到租金,要求租客搬离,继而引发多重矛盾。

2020年,上海市消保委共受理长租公寓相关投诉3000余件,其中涉及紫梧桐(上海)公寓管理有限公司(蛋壳公寓)的投诉达到了1368件。

案例8:家长不知情未成年人充值网游

要求退款遭遇“高门槛”

2020年受新冠肺炎疫情影响,不少孩子“宅家”上网课,未成年人在家长不知情的情况下充值网络游戏,有些未成年人充值金额甚至高达10万元,家长在要求网游公司退款时,往往会被网游公司以证据不足为由拒绝。

2020年,上海市消保委共受理网络游戏未成年人充值退款类投诉580余件,其中涉及未成年人在上海巨人网络科技有限公司的“球球大作战”游戏中充值的有60余件,家长要求退款,大都遭遇拒绝。

案例9:购买的产品能升值

警惕商家“销售套路”

一些商家会通过“预约”“抽签”等方式对普通的工艺品加以营销,让消费者误以为产品具有“稀缺性”。还有一些商家甚至会打出产品具有“收藏价值”的概念,通过“保值”“增值”等噱头进一步吸引消费者下单购买,营造一种“买到即赚到”的效果。消费者在网上搜索相关产品,也会收到第三方收购产品的相关信息。但实际购买后,消费者就会发现实物与商家宣传并不相符,甚至还会遇到商家拒不发货、拖延发货等问题。

如,2020年12月,上海市消保委接到关于上海摩度网络科技有限公司的投诉共计655件,消费者集中反映在该公司微信公众号抽中了木质手串的购买资格,预约时宣传会涨价且“支持7天无理由退换货”,下单后一直不发货,联系公司要求退款,退款通道被关闭,公众号也被封。

案例10:二手车平台怠于承担责任

消费者贷款购车容易、解除抵押难

一些二手车交易平台,除了在二手车买卖中获利以外,还通过向消费者提供贷款通道业务从中牟利。消费者办理贷款的过程中,通常对实际提供贷款的公司并不熟悉,也没有办法直接联系或找到放贷公司。

因此,消费者还清贷款后想要解除抵押,只能找到二手车平台。这种“背对背”的情况下,消费者解除抵押就会遭遇重重困难。

如,2020年,上海市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件,其中消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种各样的问题,诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理,甚至有消费者想要解除抵押,联系公司竟打不通电话。(中新经纬APP)

责任编辑:李盼(EN057)

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