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去年市场监管部门受理消费者投诉举报咨询2130.32万件

2021-03-1715:22:32来源:人民日报海外版

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去年市场监管部门受理消费者投诉举报咨询2130.32万件

挽回经济损失44.03亿元

本报北京3月16日电 (记者孔德晨)记者15日从国家市场监督管理总局获悉,2020年,全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件,为消费者挽回经济损失44.03亿元。

统一平台高效运转

按照中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求,全国市场监管部门已经将原工商12315、质检12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330统一整合到全国12315平台,实现了全业务、全系统诉求集中汇集。

通过统一平台入口,消费者可以全天24小时提交投诉举报;统一接听程序,286个地方话务机构的5225名热线接听人员可以规范地录入和分送;统一办理程序,9.2万名市场监管干部可以按照统一程序在线互动、协同处理;2.55万家ODR企业(指在市场监管部门指导监督下,通过全国12315平台直接接收消费争议,并主动与消费者协商解决的企业)按照统一规则主动与消费者先行和解,在第一时间化解纠纷;统一情况反馈,投诉举报人可以随时查看投诉举报处理进展情况,保障知情权和监督权。

随着热线平台的整合优化,2020年全国市场监管部门通过12315热线及平台接收的公众诉求大幅增加,全国12315平台访问量达7247万人次,累计注册公众用户682万人,全国市场监管部门依托12315平台共处理投诉举报咨询1726.29万件,投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务,占投诉举报总量的33.51%。“通过整合建设12315热线及平台,有力促进了市场监管部门各项业务融合,重构了投诉举报处理模式,推进了市场监管投诉举报业务的整体运转、程序统一、衔接顺畅和高效处置,为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。”国家市场监管总局有关负责人表示。

网购诉求有所上升

2020年,在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下,网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件,占平台投诉举报受理总量的28.04%,立案18.41万件,全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。诉求热点主要集中在三方面:

——直播带货诉求速增。2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件,为消费者挽回经济损失835.53万元。

——生鲜食品诉求增加。随着传统零售不断向线上转型,生鲜电商的备货能力、骑手配送、价格控制以及售后服务等均受到了严峻考验。2020年,全国12315平台共接收网购生鲜类食品投诉举报6.58万件,投诉举报主要问题为品质不过关、售后服务差、下单容易取消难、久未发货、虚假促销等。

——网上订餐问题突出。

2020年,网上订餐投诉举报25818件,主要问题为平台准入审核不严、线下餐厅无证经营、餐食外包装破损、送餐延误等。

2020年,市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设,努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。全国12315平台共发展ODR企业2.55万家,主动与消费者协商纠纷19.22万件,与传统调解方式相比,和解率高出6.21个百分点,平均处理时长缩短7.76天。

责任编辑:李盼(EN057)

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