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直播间商家“放水”让消费者闹心

虚假宣传、以次充好、售卖临期产品不提示

2021-11-1211:48:45来源:北京青年报

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关注“双11”

今年“双11”,各个主播毅然加入“战斗”,纷纷在平台卖力吆喝,一些主播单场带货商品数量高达上百个,销售额达数千万元甚至上亿元。不过,不少消费者发现,主播所宣称的“史上最低”竟是虚假宣传,且维权无门;还有的消费者在收到货后发现,便宜的商品竟是临期或有瑕疵。

专家认为,直播带货过程中的虚假宣传、恶俗表演、以次充好、售卖临期产品不提示等乱象,不仅损害消费者利益,对正常营商环境也是极大的伤害,应分阶段逐步实施监管。

直播间抢“优惠”

商品没收到就降价

消费者小薇对北京青年报记者表示,自己被主播“坑”了。她10月20日在某主播直播间从蒂佳婷官方旗舰店购买了“蒂佳婷面膜”,10盒装的品牌定位为600元,再次叠加该主播直播间专属优惠券140元和跨店满减90元,最终到手价为370元。其品牌称是“历史低价”。

但11月1日,在付完尾款后,蒂佳婷官方直播间放出大量超大额305元优惠券,其直播间5盒装的面膜定价为554元,再加上满减活动,最终到手价不到120元。“就几盒面膜,我就买贵了140元。这个价格太离谱了,用在直播间花的钱,我可以多买50%的商品了。”

看到降价如此之多,小薇和其他姐妹们想到了利用“价格保护”机制维权,但她看到商品已经下架,以及提示:“亲,该商品已下架,平台无法自动识别商品价差,如有补差需求,建议联系商家友好协商。”

现在小薇只想退回差价,商品还没收到,面膜先降价了,这很难让人接受。但是在第二天的直播中,该主播只称“补发一盒面膜”。据计算,这一盒面膜价值约25元,与自己的差价140元相差甚远。

主播在直播中暗示此次问题是蒂佳婷品牌方大额优惠券“放水”所致。他说:“如果你想要做长久的生意,如果你想要再合作,请你们把10月20日的最低价给我定死了。不要因为KPI没完成,就在‘双11’发大额优惠券。搞个2000单、3000单的大额优惠券,对你的GMV(成交总额)没有什么帮助,还搞得我们的客诉非常多,真的很烦,要不就不要参加‘双11’了”“过了12日还没有售后解决的品牌,以后也不会合作了。希望大家再给一些时间。”

夸大功效诱导下单

主播带货消费者“闹心”

在直播间买到“闹心商品”的消费者还有很多。网友“任意球大师”说,自己曾在直播间购买到一款莲藕粉,收到才发现是临期的,并且在直播间购买的价格是14元一个,而广告打出的价格是15元两个。另有消费者表示,尽管主播们高喊“全网最低价”“七折、六折、五折”,但许多商品的折扣是通过赠送小样或单品的形式实现的,所以算下来,很多直播间的价格也并不具备优势。

日前,北京市消协发布了直播带货消费体验调查结果,调查结果显示,当前直播带货消费体验情况总体较好,但同时也存在部分涉嫌虚假宣传、不按规定公示证照信息、言行低俗、价格误导以及没有显著提示私下交易风险等问题。本次体验调查的100个直播带货样本中,有17个样本涉嫌存在虚假宣传问题。其中,淘宝平台7个,拼多多平台5个,京东平台3个,抖音平台和小红书平台各1个。涉嫌存在虚假宣传问题的样本,主要是主播或直播间其他工作人员通过虚假夸大宣传产品功效,以及使用极限用词等方式诱导消费者下单购买,涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

除了传统商品外,在医美市场也存在直播虚假宣传等问题。比如梦泉时尚(北京)贸易有限公司在2020年12月,就通过快手短视频APP上注册的个人直播账号进行直播,用以促进自营商品的线上销售。贺某在宣传标称为“花源密语抑菌凝胶”的二类消毒产品(非药品及医疗器械)的过程中,使用了治疗类功能性表述,对消费者产生实际误导。当事人的行为违反了《反不正当竞争法》第八条第一款的规定,依据第二十条第一款责令当事人停止违法行为,被处罚款20万元。

市场监管总局认为,随着医美行业消费群体日益大众化,消费渗透率提升,低龄和刚接触医美的消费者增多。然而,医美行业单次消费价高、涉及专业知识复杂、决策失误需要承担的风险大等特点,使得消费者在消费之前大多会通过网络研究“攻略”,“评价”是消费者进行医美消费决策的重要参考因素。正因为医美消费的这些特点,消费评价等原本需要消费者依据真实服务体验来撰写的内容,被部分不良医美机构弄虚作假。一些机构通过“刷单炒信”,编造用户评价,误导消费者盲目消费、冲动消费。

专家:分阶段逐步实施监管

建议商家主播共担责

为何直播带货是价格方面虚假宣传的重灾区?互联网分析师葛甲对北青报记者说,有很多直播带货是以情动人,把用户当家人,全网最低价要为家人送福利等等,但实际上按主播们的销售体量,他们基本上是不可能在供应链中获得什么议价能力的,而商品的低价与否跟供应链能力直接相关。因此从总体来看,主播们卖的商品不但不便宜,反而还很贵。

他说,为了弥补这一缺陷,对外表现出自己卖的东西很便宜的假象,于是各种套路就上演了。直播带货堪称各种套路大本营,有当众怒怼供应商甚至动手打架的,有冒充喝醉了把价格打错但仍不改价格回馈用户的,其实这些都是表演,主播们做这一切的时候不但没有心理负担,反而越来越自然。他建议,国家应该分阶段逐步实施监管行动,对直播带货过程中的虚假宣传、恶俗表演、以次充好、售卖临期产品不提示等乱象进行治理,因为这些现象的存在不仅损害消费者利益,对正常的营商环境也是极大的伤害。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林则表示,对于价格不是最低这一点,可以通过保价政策来进行价格追溯,也要追责商家和主播,不允许他们虚假宣传,尤其在追溯产品单价的时候,近期有些商家通过多买打折的方式变相降低价格,但保价却是之前消费者单件的价格。所以应该考虑商家规避保价制度,从成交的均价着手给予用户保价赔付。

而对于售卖临期和瑕疵商品,这应该由商家和主播共同担责,主播作为宣传者,应该对产品责任承担连带责任,要负责对接退赔事宜。同时,平台可以考虑对直播主播进行销售评分,给消费者一定的话语权。

中国消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,直播带货确实还存在不少问题。原因主要是因为直播带货属于新型网络购物模式,无论是平台、商家,还是直播间运营者、直播营销人员,都相对缺乏成熟的直播带货经验,有的短视频平台以前并没有开展商品销售业务,所以没有成熟的商家准入、日常监管和售后服务制度体系,有关的法律法规也正在逐步完善,有关的监管也还在不断摸索当中。加上部分平台或商家缺乏诚信守法意识,趁着直播带货模式还不够成熟,有关法规制度还不够健全,故意趁机打擦边球,谋取不法利益。

针对目前这种情况,一是要通过立法或制定行政规章等方式,进一步明确直播带货过程中不同主体、不同行为的法律属性和责任义务,为监管部门提供明确的监管依据,也为经营者划定法律红线;二是要进一步压实平台的主体责任,这次调查发现,问题主要集中在部分新型短视频平台,或以往就问题比较多的平台,对于一些以往信誉较好的平台,在直播带货调查中也很少发现问题;三是要加大监管和处罚力度,一旦发现违法违规或损害消费者合法权益的问题,不仅要督促其整改落实,而且要依法严厉查处并公开曝光,切实增强监管的实效性和震慑力。

文/本报记者 温婧

责任编辑:李盼(EN057)

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